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SIV.NEWS 2016-1

„Der Stromvertrieb an private Endverbrau- cher bietet zwar wenig Differenzierungs- potential und ist margenschwach, aber ein großer Absatzmarkt. Kunden sind zuneh- mend bereit, den Anbieter zu wechseln, und streben vermehrt Versorgungsautar- kie an. Die Energiebranche muss darauf reagieren und stärker auf die Verbraucher eingehen“, erklärt Helmut Stocker, Director Energy & Resources bei Deloitte. Zur Vertriebsoptimierung müssen EVU auf eine aktive Marktbearbeitung mit klarem Kundenfokus setzen. Neben der Definition eindeutiger Segmente bieten regionale Stra- tegien eine Möglichkeit, um langfristigen Markterfolg sicherzustellen, so Deloitte. Ein echter Kundendialog über die richtigen Kanäle entscheidet über Erfolg oder Miss- erfolg. Die Interaktion lässt sich dabei stei- gern über einen aktiven Channel-Mix, der inzwischen in der Energiebranche verbrei- tet ist – mit einer eigenen Homepage mit Online-Shop (100 % aller Befragten), klas- sischer Werbung (85 %), Online-Ads (79 %) und Social-Media-Beiträgen (46%). Zugleich können und dürfen sich Energie- versorger nicht mehr allein auf den Strom- absatz konzentrieren. Eine Erweiterung des Produkt- und Dienstleistungsportfolios (über Kombitarife, Smart-Home-Lösungen, Finanzdienstleistungen, Beratung und Te- lekommunikation) bietet die Möglichkeit, sich im Markt und beim Kunden neu auf- zustellen. Das führt zu einer Wertbeitrags- steigerung je Verbraucher und zu einer in- tensiveren Kundenbindung. Individualisierung der Produktwelt Kundeninformationen sind ein Erfolgsfak- tor, um mehr über Bedürfnisse und Erwar- tungen zu erwarten. Allerdings wird die Relevanz von Datenerhebung und -analyse oft noch verkannt und damit das Potential der Datengewinnung unterschätzt, so Hel- mut Stocker: „Viele Unternehmen gehen Themen rund um Datengenerierung, -auf- bereitung und -nutzung noch zu zögerlich an. Über Customer Journeys müssen Ver- triebe es schaffen, Interaktionen über den jährlichen Ablesetermin hinaus zu generie- ren. Diese Daten bilden die Grundlage für kundenspezifische Angebote. Nur wer sei- ne Kunden kennt, kann diese auch gezielt ansprechen. Mit einem Zusammenspiel von On- und Offline-Kanälen können Kun- denbindung sowie Präsenz in Zielmarkt- segmenten gesteigert werden.“ Es bedarf einer an den sich stetig verän- dernden Marktanforderungen ausgerichte- ten, zielgerichteten Individualisierung der Produktwelt. Hierbei geht es um eine mög- lichst einfach und schnell umzusetzende regionale und zeitliche Flexibilisierung der Vertragsinhalte. Individuelle Verträge für individuelle Kun- den sind das Ziel – mit bewusst kleineren Fokusgruppen, sich schnell verändernden Produkten und Individualpreisen. Gezielte Kundenwertermittlung und Kundensegmentierung Der Vertragsschluss allein gibt noch keine Gewähr für eine nachhaltige Kundenbin- dung. Welcher Energievertrieb kennt den tatsächlichen Wert und die Bedürfnisse je- des einzelnen Kunden? Mit ihrem auch in einzelnen Modulen frei einsetzbaren Ge- samtpaket für den Energievertrieb kVASy® Power Sales (http://powersales.siv.de/) legt die SIV.AG nicht zuletzt auch einen großen Fokus auf die Bereiche Kundenwert- ermittlung und Kundensegmentierung: „Um das Potential der Kunden zu erkennen und zu analysieren, werden diese anhand unterschiedlicher Parameter klassifiziert und nach detaillierter Bewertung in die individuell passenden Servicestrukturen eingeordnet. Das steigert die Exklusivität der Produkte und kann in einigen Fällen auch dazu führen, dass es weniger um neue attraktive Marketingmaßnahmen, sondern vielmehr um ein gezieltes ‚De-Marketing’ geht, um nicht profitable Kunden gar nicht erst zu gewinnen oder ihnen frühzeitig kündigen zu können“, so Thomas Bunge, Mitglied des Strategieboards Softwareent- wicklung der SIV.AG. Die entsprechenden Kundenwerte lassen sich damit in Kundensegmente gruppieren. Die Energievertriebe können dadurch ihre Prozesse noch effektiver steuern und an den betreffenden Kundentypen ausrichten, kVASy® Power Sales ist in nur 2 Wochen einsatzbereit! Alternativ und ergänzend als Pro- zessdienstleistung (BPO, BSP), als Inhouselösung oder aus der Cloud. Sprechen Sie uns an und erfahren Sie mehr über unsere bedarfsge- rechten Nutzungsszenarien! Kunden Segmentierung intern Segmentierung Cloud Segmentierte + Bewertete Kunden und Verträge Vertrags- management/ xRM Ereignisse + DatenEreignisse + Daten Kundenwerte Abb.: Kundenwertermittlung und Kundensegmentierung 11SIV.NEWS 1/2016 ENERGIEVERTRIEB

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