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SIV.NEWS 2016-1

PRAXISBERICHT Kompetente, fallabschließende Bearbeitung. Die SIV Utility Services GmbH macht sich stark für die LSW Kurz nach dem Zusammenschluss der Stadtwerke Wolfsburg AG mit der LandE GmbH entstand 2005 ein eigenes Call Center mit ca. 100.000 Calls pro Jahr. Zur Abdeckung von Spitzenbelastungen arbei- teten die Wolfsburger dabei bis 2014 mit einem Dienstleister zusammen, der den wachsenden Anforderungen an Servicequa- lität und Flexibilität immer weniger genü- gen konnte. Aufwändige Abstimmungspro- zesse, eine hohe Personalfluktuation und fehlendes Branchen-Know-how seitens des Dienstleisters machten es für das Team um Nadine Schartner, Abrechnung und Service der LSW Netz GmbH & Co. KG, immer schwerer, die eigenen hohen Qualitätsan- sprüche im Interesse ihrer Kunden aufrecht- zuerhalten. „Vor allem vermissten wir eine fallabschließende Bearbeitung der unter- schiedlichen Kundenanliegen“, so Nadine Schartner: „Wir wollten die Zahl der reinen Weiterleitungen an unsere Kollegen dras- tisch reduzieren, um wieder Zeit für andere Kundenthemen und deutlich komplexere Serviceprozesse zu haben.“ Die Lösung ergab sich Ende 2013, als die SIV Utility Services GmbH dazu überging, ein eigenes Customer Care Center aufzubauen. Angesichts der langjährigen, vertrauensvol- len Partnerschaft der LSW mit der SIV.AG ergaben sich schnell gemeinsame Anknüp- fungspunkte für ein Pilotprojekt. Heute möchte Nadine Schartner die Zusammenar- beit mit dem Team um Iris Turlach, Teamlei- terin Customer Care Center der SIV Utility Services GmbH, nicht mehr missen. Messbare Servicequalität Die Zahlen seit Projektstart 2014 sprechen dabei für sich: Mit der fallabschließenden Bearbeitung ging die Anzahl der Rückrufe deutlich um 66 % zurück. 87 % aller Bank- daten und sogar 96 % aller Zählerstände können vollständig durch die SIV Utility Services GmbH übergeben werden. In 99 % aller Fälle verantwortet der Rostocker Pro- zessdienstleister auch den Ausdruck und Versand notwendiger Rechnungsduplikate. „Eine erhebliche Entlastung für uns“, so Na- dine Schartner. Hinzu kommt eine Reihe von Vorteilen, die die SIV Utility Services GmbH durch ihre Nähe zur SIV.AG bietet. Die Mitarbeiter können gegenüber den Kunden der LSW als branchenerfahrene, kompetente An- sprechpartner auftreten, die sich gern und mit viel Begeisterung als Dienstleister enga- gieren. Zudem verfügen sie über ein solides kVASy® - Know-how, das für eine fallab- schließende Bearbeitung im System uner- lässlich ist und in regelmäßigen Schulungen immer wieder aufgefrischt und vertieft wird. Die Kooperation entwickelte sich sehr plan- voll und strukturiert – mit einem Kick-off- Termin zur Ausarbeitung der Prozessdo- kumentation und Verfahrensanweisung im Mai 2014, einer gezielten Personalakquise im Sommer 2014 sowie intensiven flan- kierenden Schulungen vor Ort. Im August 2014 konnte sich das Team des Customer Care Centers erstmals probeweise für eini- ge Stunden in die Kundenkommunikation einloggen, um ein erstes persönliches Ver- ständnis für das Leistungsspektrum der LSW zu entwickeln. Nach einer intensiven, durch Nadine Schartner geleiteten Produkt- und Tarifschulung in Rostock wurde es am 1. Oktober 2014 ernst. Der gesamte Call- Fluss war nunmehr in der Verantwortung der SIV Utility Services GmbH. Mit Bravour meistern beide Partner seitdem gemeinsam die Kundenkommunikation und legen auch viel Wert auf den systematischen Aufbau qualifizierten Personals. Regelmäßiger persönlicher Austausch Dass es dabei auch auf menschlicher Ebene harmoniert, ist ein zusätzlicher Glücksgriff: Mehrfach war Nadine Schartner bereits in Rostock, um die Mitarbeiter zu LSW-Spe- zifika zu schulen, sich gegenseitig auszu- tauschen und neue Meilensteine abzustim- men: „Ohne regelmäßige Kommunikation geht es nicht. Neben unserer wöchentlichen Telefonkonferenz erhalte ich ein tägliches Reporting und einen zusammenfassenden Monatsreport. Und bei Bedarf sprechen wir uns natürlich auch spontan auf dem kurzen Wege zu allen dringenden Themen ab. Das Rostocker Team genießt unser volles Ver- trauen. Eine schöne, zielführende Zusam- menarbeit.“ Für die Zukunft planen beide Partner ein Echtzeitmonitoring sowie eine gemeinsame Wissensdatenbank, die alle Hintergrundin- formationen zu Verfahren, Kunden, Tarifen und Preisen in sich vereint. Diese könnte die Kommunikationsprozesse noch einmal deut- lich vereinfachen und verschlanken. Mitt- lerweile übernimmt die SIV Utility Services GmbH auch die Kampagnenhotline der LSW sowie die Telefonie der Marken PaderEnergy und BERGMANN - Elektrizität & Gas. (as) Nadine Schartner, Abrechnung und Service der LSW Netz GmbH & Co. KG r 14 SIV.NEWS 1/2016

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